Обратная связь

Ф.И.О. *

E-mail *

Телефон *

Организация *

Комментарий

×

Обратная связь

Ф.И.О. *

E-mail *

Телефон *

Номер оплаченного счета *

Сертификат какого магазина хотите получить?

×

Ваши контактные данные

Имя. *

E-mail *

Телефон *

×
Казань  +7 (843) 210-25-05, Н. Новгород +7 (831) 235-00-36

Бизнес365

Приложение 1


Общие правила оказания услуг.

1 ВИДЫ УСЛУГ

1.1 В зависимости от способа оказания услуги и предусмотренной для нее системы оплаты услуги подразделяются на:

а) разовые услуги;
б) длящиеся услуги с абонентской системой оплаты (абонентские услуги);
в) услуги, предоставляемые по подписке.

1.2 Виды услуг различаются по следующим параметрам:

Вид услуги

Параметр

услуг

Разовая услуга

Абонентская услуга

Услуга, предоставляемая по подписке

Период оказания услуги

оказывается разово

оказывается без ограничения срока

оказывается в течение выбранного Абонентом срока действия подписки

(1, 3, 6, 12 месяцев)

с возможностью последующего продления

Момент оказания услуги для целей бухгалтерского учета

последний день календарного месяца, в котором была оказана услуга

последний день каждого календарного месяца

последний день календарного месяца, в котором была подключена услуга

Списание средств с Лицевого счета

разовое списание при заказе услуги

ежечасно

разовое списание при заказе услуги за весь срок действия подписки

Возможность изменения параметров в процессе оказания услуги

-

+

-

1.3 Вид услуги указывается в описании соответствующего тарифного плана.

2 РЕГЛАМЕНТ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

2.1 Информационное взаимодействие Сторон по вопросам исполнения Договора осуществляется Сторонами с использованием заранее предоставленных контактных данных, прямо указанных в качестве данных для официальных контактов. Контактные данные Оператора указаны в разделе 10 настоящих Правил. Контактные данные, а также сведения о лицах, ответственных за информационное взаимодействие по вопросам технической поддержки, а также за решение общих вопросов, Абонент указывает через Личный кабинет.

2.2 Электронные сообщения, направляемые каждой из Сторон с использованием своего адреса электронной почты, указанного в качестве адреса для официальных контактов (далее — официальный адрес), признаются документами. Стороны соглашаются с тем, что распечатка такого сообщения (документа), включающая в себя текст сообщения и информацию об отправителе (адресе электронной почты отправителя), заверенная Стороной, получившей данное сообщение (документ), может быть использована этой Стороной в качестве письменного доказательства в арбитражном или ином суде.

2.3 Стороны соглашаются с тем, что при обмене сообщениями по электронной почте правовые последствия, связанные с их получением или отправкой, возникают только в том случае, если сообщение было отправлено с использованием официального адреса электронной почты.

2.4 Абонент гарантирует, что в течение всего срока действия Договора доступ к использованию официальных адресов электронной почты будет доступен только указанным им ответственным лицам.

2.5 Стороны соглашаются с тем, что получение Стороной по электронной почте сообщения, для которого адрес отправителя был определен почтовым клиентом (программой для ЭВМ, используемой для приема и отправки сообщений электронной почты) как официальный адрес другой Стороны, позволяет достоверно установить, что это сообщение исходит от Стороны, адрес которой был определен в качестве адреса отправителя.

2.6 В случае если содержание сообщения, полученного Стороной по электронной почте, позволяет разумно предположить, что адрес отправителя был подделан злоумышленниками и отправителем этого сообщения не является другая Сторона, Сторона, получившая такое сообщение, обязана незамедлительно связаться с другой Стороной и запросить у нее подтверждение отправки этого сообщения. Сторона, не исполнившая данное обязательство, несет ответственность за любые неблагоприятные последствия, возникновения которых можно было избежать, если бы данное обязательство было исполнено.

2.7 При отправке электронных сообщений по электронной почте сообщение считается полученным с момента, когда у Стороны, которой адресовано данное сообщение, появилась возможность доступа к нему, а именно: с момента поступления сообщения на почтовый сервер, используемый Стороной, которой адресовано данное сообщение, для получения сообщений электронной почты.

2.8 Любые файлы, вложенные в электронное сообщение, отправленное Стороной по электронной почте, являются неотъемлемой частью данного сообщения.

2.9 Сторона, получившая от другой Стороны электронное сообщение, содержащее вложение, и не имеющая возможность открыть это вложение и ознакомиться с его содержанием, обязана незамедлительно сообщить об этом другой Стороне. В случае неисполнения данного обязательства Сторона, получившая такое сообщение и не исполнившая указанное выше в настоящем пункте обязательство, несет ответственность за любые неблагоприятные последствия, обусловленные невозможностью получения данной Стороной информации или документа, содержащихся в этом вложении.

3 ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА АБОНЕНТА

3.1 Техническая поддержка предоставляется только по техническим вопросам, связанным с получением услуг. Финансовая, бухгалтерская или иная информация по вопросам исполнения Договора, не имеющим прямого отношения к техническим аспектам эксплуатации ресурсов, предоставленных Абоненту при оказании услуг, в рамках технической поддержки не предоставляется.

3.2 Абонентом назначаются и указываются через Личный кабинет лица, ответственные за информационное взаимодействие по вопросам технической поддержки (далее — Ответственные лица).

3.3 Техническая поддержка предоставляется Абоненту, только если запрос на ее предоставление был получен от одного из Ответственных лиц.

3.4 При оказании технической поддержки любые консультации, а также сведения, касающиеся технических аспектов эксплуатации ресурсов, предоставленных Абоненту при оказании услуг, и (или) относящиеся к конфиденциальной информации Абонента в соответствии с Политикой конфиденциальности (приложение 4), предоставляются только Ответственным лицам.

3.5 Письменный запрос на получение технической поддержки может быть направлен по электронной почте, через Личный кабинет (web-интерфейс системы Helpdesk) или он-лайн чат. Также Абонент вправе обратиться за технической поддержкой по телефону.

3.6 Контактные данные для обращения за технической поддержкой указаны в разделе 10 настоящих Правил. В случае обращения за технической поддержкой по иным адресам электронной почты, иным телефонам, кроме тех, что указаны в разделе 10 настоящих Правил в качестве адреса и телефона технической поддержки, в том числе по личным адресам и телефонам сотрудников Оператора, техническая поддержка не предоставляется.

3.7 Письменный запрос на предоставление технической поддержки должен содержать следующие обязательные атрибуты:

а) номер договора или наименование аккаунта (учетной записи) Абонента;
б) ФИО лица, направляющего запрос;
в) подробное описание запроса.

3.8 При обращении за технической поддержкой по телефону у Абонента могут быть запрошены указанные выше в пункте 3.7 учетные данные или иные сведения, необходимые для идентификации Абонента и лица, обратившегося с запросом.

3.9 В зависимости от своего содержания запросы на предоставление технической поддержки (далее — запросы) подразделяются на следующие условные типы:

а) инцидент;
б) запрос на обслуживание;
в) консультация.

3.10 Различия между типами запросов состоят в следующем:

Тип запроса

Содержание запроса

Инцидент

Запрос, связанный с отклонением технических параметров услуг от значений, предусмотренных настоящими Правилами или Правилами оказания отдельных услуг (приложение 2) (далее — установленные значения) либо недоступностью услуг.

Запрос на обслуживание

Запрос на изменение технических параметров услуг или предоставление информации, которая в соответствии с Политикой конфиденциальности (Приложение 4) является конфиденциальной информацией Абонента.

Консультация

Запрос на предоставление общедоступной информации по техническим вопросам, связанным с получением услуг.

3.11 В зависимости от типа запроса допускаются следующие способы информационного взаимодействия между Абонентом и Оператором:

Тип запроса

Способ информационного взаимодействия

Инцидент

любой из предусмотренных настоящими Правилами (пунктом 3.5)

Запрос на обслуживание

только электронная почта или Личный кабинет (web-интерфейс системы Helpdesk)

Консультация

любой из предусмотренных настоящими Правилами (пунктом 3.5)

3.12 При работе с запросами Оператор обязан обеспечить следующие сроки их выполнения:

Тип запроса

Этап

Инцидент

Запрос на обслуживание

Консультация

Реакция на запрос

(время от момента получения запроса до начала его рассмотрения)

не более

15 минут

не более 1 часа

не более 3 часов

Рассмотрение запроса и подготовка решения

не более

15 минут

не более 1 часа

не более 1 часа

Совершение действий, необходимых для выполнения запроса

не более 30 минут

не более 1 часа

не более 30 минут

Общее время выполнения запроса (время от момента получения запроса до завершения его выполнения)

не более 1 часа

не более 3 часов

не более 4,5 часов

Прием запросов

круглосуточно

в рабочее время Оператора*

в рабочее время Оператора*

* Здесь и далее рабочее время Оператора — время с 9.00 до 18.00 по московскому времени, за исключением выходных (субботы и воскресенья) и нерабочих праздничных дней, установленных трудовым законодательством Российской Федерации.

3.13 Выполнение запросов выражается в совершении Оператором следующих действий:

Тип запроса

Выполняемые действия

Инцидент

Приведение технических параметров услуг в соответствие с установленными значениями, восстановление доступности услуг.

Запрос на обслуживание

Изменение технических параметров услуг в соответствие с запросом Абонента (если такие изменения предусмотрены Договором и технически возможны), предоставление Абоненту запрошенной им информации, которая в соответствии с Политикой конфиденциальности (Приложение 4) является конфиденциальной информацией Абонента.

Консультация

Составление письменных разъяснений по поставленным Абонентом вопросам и их отправка Абоненту или предоставление таких разъяснений по телефону.

3.14 Отклонение технических параметров услуг от установленных значений или недоступность услуг могут быть выявлены как Абонентом, так и Оператором.

3.15 В случае если отклонение технических параметров услуг от установленных значений или недоступность услуг выявлены Оператором, Оператор обязан уведомить об этом Абонента по электронной почте не позднее 15 минут после их выявления. При этом направляемое Абоненту уведомление должно содержать:

а) краткое описание выявленных отклонений или сообщение о том, что определенные услуги недоступны;
б) информацию о компонентах информационной системы Оператора, неисправность которых вызвала эти отклонения или недоступность услуг.

3.16 В случае если выявленные Оператором отклонения или недоступность услуг связаны с неисправностью, возникшей в зоне ответственности Абонента, Оператор информирует об этом Абонента, после чего устранение неисправностей осуществляется самим Абонентом (компетентным лицом, действующим по заданию Абонента).

3.17 В случае если выявленные Оператором отклонения или недоступность услуг связаны с неисправностью, возникшей в зоне ответственности Оператора, обнаруженная им неисправность должна быть устранена не позднее 1 часа с момента ее обнаружения.

3.18 После устранения неисправности, возникшей в зоне ответственности Оператора, Оператор не позднее 1 рабочего дня с момента ее устранения предоставляет Абоненту отчет, содержащий следующие сведения:

а) описание устраненной неисправности;
б) причина ее возникновения;
в) компоненты информационной системы Оператора, затронутые этой неисправностью;
г) технические параметры услуг, которые в результате неисправности не соответствовали установленным значениям, или время недоступности услуг;
д) описание мер, которые будут приняты Оператором для предотвращения повторного возникновения данной неисправности.

3.19 Оператор вправе ограничить ежемесячное количество запросов типа «Консультация», принимаемых от Абонента. Об установлении такого ограничения Оператор извещает Абонента по электронной почте и (или) через Личный кабинет.

3.20 Оператор вправе отказать Абоненту в предоставлении технической поддержки в следующих случаях:

а) запрос не имеет прямого отношения к техническим аспектам эксплуатации ресурсов, предоставленных Абоненту при оказании услуг (пункт 3.1 настоящих Правил);
б) запрос был получен от неуполномоченного лица (пункт 3.3 настоящих Правил);
в) Абонент обратился с запросом по иному адресу электронной почты или телефону кроме тех, что указаны в разделе 10 настоящих Правил в качестве адреса и телефона технический поддержки (пункт 3.6 настоящих Правил);
г) письменный запрос не содержит необходимых атрибутов (пункт 3.7 настоящих Правил);
д) при обращении за технической поддержкой по телефону обратившееся с запросом лицо отказалось или не смогло сообщить сведения, необходимые для идентификации Абонента или этого лица (пункт 3.8 настоящих Правил);
е) письменный запрос был направлен с нарушением требований о допустимом способе информационного взаимодействия (пункт 3.11 настоящих Правил);
ж) запрос относится к типу «Инцидент» и связан с устранением неисправности, возникшей в зоне ответственности Абонента (пункт 3.16 настоящих Правил).

3.21 В случае нарушения сроков, предусмотренных настоящим разделом (пунктами 3.12, 3.15 и 3.17), Абонент вправе потребовать уменьшения цены временно недоступных услуг или услуг, технические параметры которых не соответствовали установленным требованиям, в размере 0,5% от их цены за каждый час просрочки, но не более 25% от цены соответствующей услуги. При этом неполный час просрочки считается как полный.

4 РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ

4.1 Для всех услуг, которые предусматривают размещение данных Абонента на серверах Оператора, по умолчанию осуществляется ежедневное резервное копирование данных для их восстановления в случае аварии (disaster recovery backup).

4.2 Осуществляемое по умолчанию резервное копирование данных производится со следующими параметрами:

а) резервные копии создаются для всех данных Абонента, сохраненных им на сервере Оператора, а также для выставленных им настроек;
б) глубина хранения резервных копий — 2 суток;
в) резервное копирование производится в случайное время с 23.00 до 5.00 по московскому времени.

4.3 Доступ к резервным копиям Абоненту не предоставляется: все операции, необходимые для восстановления данных, производятся специалистами Оператора.

4.4 Восстановление данных из резервной копии производится только в случае аварии, повлекшей за собой полную или частичную утрату данных Абонента, либо невозможность восстановления доступа к данным в разумные сроки.

4.5 Восстановление данных осуществляется путем полного восстановления системы до состояния, существовавшего на момент создания последней резервной копии. Частичное восстановление (только базы данных, только конкретной директории и т.п.) не производится.

4.6 Резервное копирование, предусматривающее изменение глубины хранения, частоты и времени создания резервных копий, доступ Абонента к резервным копиям и восстановление отдельных данных по запросу Абонента, являются дополнительной платной услугой, условия оказания которой указаны в «Правилах оказания отдельных услуг».

5 Сетевые атаки

5.1 Оператор использует системы безопасности, позволяющие противостоять большей части сетевых вредоносных воздействий, таких как DDoS и иные DoS атаки, попытки несанкционированного доступа и т.д. (далее — сетевые атаки).

5.2 В случае если на предоставленные Абоненту ресурсы или сегмент информационной системы Оператора, в котором находятся эти ресурсы, осуществляется сетевая атака, которая не может быть полностью отражена системой безопасности Оператора и данная атака приводит к нарушению функционирования информационной системы Оператора, Оператор вправе до момента прекращения этой атаки полностью или частично приостановить оказание услуг Абоненту, в том числе приостановить внешний доступ к его ресурсам, приостановить работу серверов или виртуальных машин, на которых расположены эти ресурсы.

5.3 Если оказание услуг приостанавливается в связи с сетевой атакой, приостановка производится только в той части, которая необходима для восстановления нормального функционирования информационной системы Оператора. При этом оказание услуг должно быть возобновлено незамедлительно после прекращения этой атаки.

5.4 При расчете времени недоступности услуг в соответствии с Правилами оказания отдельных услуг (приложение 2) период времени, в течение которого услуги были недоступны из-за сетевой атаки, не учитывается.

5.5 По заказу Абонента за отдельную плату ему может быть предоставлена услуга гарантированного отражения сетевой атаки, условия оказания которой указаны в «Правилах оказания отдельных услуг» (приложение 2).

6 Выдача данных на материальных носителях

6.1 Оператор предпринимает все необходимости меры для того, чтобы Абонент имел возможность в любое время получить свои данные удаленно через сеть «Интернет» — самостоятельно через Личный кабинет или по запросу в службу технической поддержки (при выдаче данных по запросу в запросе должно быть явным образом выражено согласие Абонента на доступ к его данным).

6.2 В случае если удаленный доступ к данным Абонента невозможен, данные могут быть выданы ему на материальном носителе. Выдача данных Абоненту производится в следующем порядке:

а) Абонент обращается в службу технической поддержки с запросом типа «запрос на обслуживание», в котором Абонент указывает, какие данные должны быть ему выданы (все данные, записанные им на сервер, определенные директории и т.п.), а также явным образом выражает согласие на доступ к своим данным;

б) Оператор сообщает Абоненту срок подготовки запрошенных им данных;

в) по готовности Оператор уведомляет Абонента о возможности получения данных (хранение данных, подготовленных к выдаче Абоненту, осуществляется в течение 30 дней с момента уведомления Абонента об их готовности);

г) выдача данных осуществляется в рабочее время Оператора в офисе Оператора по адресу, указанному на: http://oblakoteka.ru/contacts/ (выдача данных в других местах, в том числе с территории ЦОДов (центров обработки данных), используемых Оператором для оказания услуг, не производится);

д) Абонент извещает Оператора о дате и времени визита своего представителя и указывает его ФИО;

е) Абонент предоставляет устройство хранения данных с USB-интерфейсом и объемом памяти, достаточным для записи запрошенных Абонентом данных;

ж) представитель Абонента, явившийся за получением данных, представляет Оператору выданную Абонентом доверенность на получение данных, а также паспорт;

з) перед выдачей данных Оператор в обязательном порядке производит сверку паспортных данных лица, явившегося за получением данных, с данными, указанными в доверенности;

и) Оператор записывает данные на предоставленное Абонентом USB-устройство, предоставляет представителю Абонента возможность проверки записанных данных и возвращает ему устройство;

к) при выдаче данных у представителя Абонента, явившегося за их получением, отбирается соответствующая расписка, факт выдачи данных фиксируется в журнале.

7 Доступ в «Интернет»

7.1 Информационный обмен между предоставленными Абоненту ресурсами и сетью «Интернет» (далее — доступ в «Интернет») осуществляется с параметрами скорости и максимальной пиковой загрузки канала, указанными в разделе 9 настоящих Правил.

7.2 Оператор имеет право снизить скорость доступа в «Интернет» до минимальной скорости, указанной в разделе 9 настоящих Правил, в случае выявления злоупотреблений при использовании интернет трафика, вредоносного трафика или другого существенного, постоянно идущего трафика.

7.3 Наличие злоупотреблений при использовании интернет трафика, вредоносность и существенность трафика определяются Оператором по своему усмотрению, исходя из всех известных ему обстоятельств. При этом Оператор гарантирует, что ограничение скорости будет применяться им только как крайняя мера и только после двоекратного предупреждения Абонента о ее возможном уменьшении.

7.4 По заказу Абонента за отдельную плату ему могут быть предоставлены дополнительные услуги:

а) доступ в «Интернет» с гарантированной пропускной способностью канала и возможностью ее негарантированного превышения;

б) доступ в «Интернет» со скоростью, превышающей стандартную скорость доступа в «Интернет», указанную в разделе 9 настоящих Правил.

8 Профилактические работы

8.1 Принимая во внимание, что существующий уровень развития информационных технологий не позволяет построения разумной информационно-телекоммуникационной структуры, которая бы не требовала периодического проведения работ, связанных с временной недоступностью этой структуры для пользователей, Оператор оставляет за собой право периодически проводить профилактические работы с приостановкой оказания услуг на время их проведения. При расчете времени недоступности услуг в соответствии с Правилами оказания отдельных услуг (приложение 3) время проведения таких работ не учитывается, при условии, что время проведения профилактических работ не превышает 2 часов в месяц.

8.2 Профилактические работы проводятся Оператором в следующем порядке:

а) Оператор уведомляет Абонента по электронной почте о планируемых профилактических работах не менее чем за 2 суток до начала их проведения. Данное оповещение должно в обязательном порядке содержать информацию о компонентах информационной системы Оператора, с которыми будут производиться работы, а также предупреждение Абонента о необходимости подготовки предоставленных ему ресурсов к проведению указанных работ (если такая подготовка требуется);

б) при наличии такого предупреждения Абонент к указанному Оператором сроку начала профилактических работ производит подготовку своих ресурсов — останавливает работу виртуальных машин, операционных систем, завершает сессии пользователей и т.д.;

в) в случае если определенное Оператором время проведения регламентных работ не устраивает Абонента и существует техническая возможность проведения этих работ в другое время без ущерба для качества и доступности услуг, предоставляемых другим абонентам, по согласованию с Оператором профилактические работы могут быть проведены в удобное для Абонента время.

9 Параметра доступа в «Интернет»

Параметр

Значение параметра

Стандартная скорость доступа в «Интернет»

100 Мбит/сек

Максимальная пиковая загрузка канала

80%

Минимальная скорость доступа в «Интернет»

10 Мбит/сек

10 Контактные данные

Адрес электронной почты технической поддержки

support@prog16.ru

Телефон службы технической поддержки

7-843-210-25-05 (доб 200)

Адрес электронной почты для общих вопросов

info@prog16.ru

Телефон для общих вопросов

7-843-210-25-05

Приложение 2


Правила оказания отдельных услуг
§ 1 Правила оказания услуги «Виртуальная инфраструктура»

1 ТЕРМИНЫ

1.1 Виртуальный сервер — эмуляции аппаратной платформы для запуска на ней операционной системы Абонента; в отличие от физического сервера конфигурация виртуального сервера может быть легко изменена как в сторону увеличения мощности, так и в обратную сторону.

1.2 CPU — центральный процессор; при создании виртуального сервера представляет собой эмуляцию реального процессора.

1.3 HDD — жесткий диск (накопитель на жестких магнитных дисках); при создании виртуального сервера представляет собой эмуляцию реального устройства.

1.4 Виртуальная сеть — эмуляция отдельного сетевого устройства (коммутатора), выделенного для нужд Абонента; используется для изоляции сетевого трафика внутри виртуальной инфраструктуры Абонента.

1.5 ISO образ — образ DVD или CD диска в формате ISO.

1.6 Шаблон — файл в формате VHD (VHDX), содержащий в себе проинсталлированную и настроенную операционную систему.

1.7 Библиотека — дисковое пространство для размещения доступных для использования ISO образов и шаблонов.

1.8 Публичный IP адрес — сетевой адрес, доступ к которому возможен по сети Интернет без специальных средств трансляции (NAT).

2 ОПИСАНИЕ УСЛУГИ

2.1 Услуга «виртуальная инфраструктура» представляет собой предоставление Абоненту возможности использования совокупности технологических ресурсов Оператора для размещения на них информационных систем Абонента с возможностью самостоятельного управления этими системами.

2.2 В рамках услуги «виртуальная инфраструктура» Абоненту предоставляется возможность использования следующих ресурсов:

а) подключенные к сети «Интернет» виртуальные машины с гибкими настройками основных параметров:

· объема оперативной памяти;

· количества процессоров;

· типа и объема дискового пространства;

б) виртуальные сети;

в) дисковое пространство для вспомогательных нужд, в том числе для размещения библиотеки.

2.3 Доступ к предоставленным Абоненту ресурсам и управление ими осуществляется Абонентом через сеть «Интернет».

3 Зоны ответственности

3.1 При оказании (получении) услуги «виртуальная инфраструктура» зоны ответственности, а также обязанности по обеспечению надлежащего функционирования технологических ресурсов и размещенных на них информационных систем распределяются между Оператором и Абонентом в соответствии с указанными ниже условиями.

3.2 Оператор обеспечивает:

а) функционирование элементов выделенной для Абонента виртуальной инфраструктуры:

· надлежащее функционирование виртуальных машин как объектов гипервизора (статус Running, Stopped, Saved State);

· сетевое взаимодействие в рамках виртуального коммутатора на уровне физической адресации (L2);

б) соответствие фактической конфигурации виртуальных машин их параметрам, указанным Личном кабинете;

в) доступность из сети «Интернет» по выделенному IP адресу (от точки обмена трафиком М9 до виртуального сервера Абонента);

г) полное резервное копирование данных и конфигураций с возможностью их восстановления на случай аварии;

д) мониторинг и оповещение Абонента о состоянии объектов виртуальной инфраструктуры:

· загрузка CPU;

· сетевая доступность;

· требования к объему оперативной памяти;

· использование дискового пространства;

е) возможность самостоятельного управления конфигурацией виртуальных машин;

ж) доступ к консоли виртуальной машины в случае невозможности сетевого доступа;

з) корректную работу в виртуальной среде гостевых операционных систем, поддерживаемых разработчиком системы виртуализации (дополнительную информацию см. по адресу http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc794868(WS.10).aspx).

3.3 Абонент обеспечивает:

а) установку и настройку гостевой операционной системы и прикладного программного обеспечения, а также последующее управление ими;

б) выставление корректных сетевых настроек и доступность серверов, подключенных к виртуальной сети Абонента;

в) мониторинг состояния объектов серверной операционной системы и прикладного программного обеспечения;

г) резервное (версионное) копирование данных прикладных систем.

4 Система мониторинга

4.1 Применяемая Оператором система мониторинга обеспечивает в режиме реального времени контроль состояния всех компонентов информационной системы, находящихся в зоне его ответственности. При оказании услуги «виртуальная инфраструктура» система мониторинга обеспечивает контроль следующих компонентов:

а) инфраструктура ЦОД (центра обработки данных):

· температура в помещении;

· энергопотребление;

· доступность ресурсов из сети «Интернет»;

б) инфраструктура управления технологическими ресурсами:

· работоспособность и информационная безопасность сервисов управления и биллинга;

· выполнение заданий резервного копирования;

· работоспособность систем IPS/IDS (систем обнаружения и предотвращения вторжений);

в) ресурсы виртуализации:

· загрузка и производительность ресурсов виртуализации;

· контроль загрузки и производительности СХД (сети хранения данных);

· выполнение периодических задач по проверке целостности данных;

· достаточность свободных ресурсов для роста.

5 Лимиты

5.1 Тарифные планы, предусмотренные для услуги «виртуальная инфраструктура» (приложение 3), определяют набор лимитов технологических ресурсов, в рамках которых Абонент может создавать собственные элементы виртуальной инфраструктуры. При необходимости каждый лимит может быть расширен, но не более максимального лимита, предусмотренного для данного ресурса согласно действующему тарифному плану.

5.2 Лимиты устанавливаются на:

а) количество CPU (виртуальных процессоров);

б) объем оперативной памяти;

в) тип и размер HDD;

г) количество виртуальных сетей;

д) количество внешних IP адресов;

е) объем дискового пространства для библиотеки;

ж) параметры подключения к сети «Интернет» (см. Общие правила оказания услуг (приложение 1)).

5.3 Хранение снепшотов осуществляется в течение 14 суток. По окончании указанного срока автоматически производится процедура удаления снепшота (процедура слияния «merge»).

6 Возможности по управлению виртуальным сервером

6.1 При получении услуги «виртуальная инфраструктура» Абонент имеет возможность выполнить через Личный кабинет следующие операции по управлению виртуальным сервером:

а) операции с виртуальной машиной:

· старт, стоп, save state (сохранить состояние);

· сохранить в библиотеке;

· создать из сохраненной в библиотеке;

· создать пустую;

· создать из общих шаблонов;

· создать из собственного шаблона;

· подключиться к консоли;

· подключить образ ISO (включая загрузку с ISO);

б) изменение конфигурации виртуальной машины:

· добавить / удалить CPU;

· добавить / удалить оперативную память;

· расширить HDD;

· добавить / удалить дополнительный HDD;

· добавить / удалить сетевой адаптер;

в) подключить сетевой адаптер к нужной виртуальной сети;

г) создать мгновенный снимок виртуальной машины (снепшот);

д) восстановить виртуальную машину до предыдущего состояния из ранее сделанного снимка (снепшота);

7 Возможности по управлению виртуальной инфраструктурой

7.1 При получении услуги «виртуальная инфраструктура» Абонент имеет следующие возможности по управлению виртуальной инфраструктурой:

а) учет, добавление, удаление виртуальных сетей;

б) учет внешних IP адресов;

в) загрузка собственных ISO образов в библиотеку;

г) загрузка собственных шаблонов виртуальных машин в библиотеку;

д) сохранение существующей виртуальной машины в библиотеке с последующей выгрузкой ее VHD (VHDX) файла;

е) использование отдельного хранилища для резервного копирования данных;

ж) подписка на рассылку системы мониторинга о состоянии элементов виртуальной инфраструктуры.

7.2 Управление виртуальной инфраструктурой осуществляется Абонентом через Личный кабинет.

8 Управление услугой

8.1 Абонент может изменять параметры услуги через Личный кабинет путем изменения предусмотренных тарифным планом лимитов (раздел 5) либо путем перехода на другой тарифный план.

8.2 При переходе на другой тарифный план, а также при изменении лимитов, как правило, меняется текущая стоимость услуг. Точная стоимость слуг, подключенных на текущий момент, автоматически рассчитывается биллинговой системой с учетом действующего тарифного плана и установленных Абонентом лимитов. Информация о текущей стоимости услуг может быть в любой момент получена Абонентом через Личный кабинет.

8.3 Параметр услуги не может быть изменен ниже предела фактического использования ресурсов инфраструктуры или лимита, предусмотренного действующим тарифным планом.

8.4 Изменение параметров услуги не приводят к внесению изменений в элементы инфраструктуры, за исключением изменения лимита дискового пространства для библиотеки.

8.5 Изменение параметров виртуальной машины, за исключением изменения сетевого подключения, добавления / удаления дополнительного HDD, требуют ее перезапуска.

8.6 Контроль состояния виртуальной инфраструктуры осуществляется Абонентом через Личный кабинет, а также путем подписки на рассылку системы мониторинга.

9 Обработка данных Абонента при удалении виртуального сервера

9.1 При удалении Абонентом виртуального сервера (самостоятельно или через Личный кабинет) диск виртуальной машины удаляется из хранилища.

9.2 Восстановление диска виртуальной машины возможно в течение одних суток после удаления из системы резервного копирования.

9.3 При автоматическом удалении виртуального сервера системой управления (при длительной неактивности или длительной блокировке):

а) виртуальный сервер переводится в режим save state (сохранить состояние);

б) блокируется возможность управления виртуальным сервером через Личный кабинет;

в) полное удаление виртуального сервера происходит не менее чем через 6 суток и не более чем через 8 суток с момента удаления виртуального сервера системой управления.

9.4 В случае записи данных, в том числе образов виртуальных машин, в библиотеку доступ Абонента к этой библиотеке сохраняется еще в течение 30 дней после удаления виртуального сервера. Удаление данных Абонента раньше этого срока может быть произведено по заявке Абонента или самостоятельно Абонентом через Личный кабинет.

10 Соглашение об уровне сервиса (SLA)

10.1 Оператор гарантирует уровень сервиса (качество услуг) в виде работоспособности всех компонентов, находящихся в зоне его ответственности в течение 99,9% времени каждого календарного месяца, за исключением времени проведения профилактических работ (см. Общие правила оказания услуг (приложение 1)).

10.2 Показатель фактической доступности услуг рассчитывается применяемой Оператором системой мониторинга. Со значением данного показателя Абонент может в любое время ознакомиться через Личный кабинет.

10.3 В случае несоответствия показателя фактической доступности услуг значению, указанному выше в пункте 10.1, Абонент вправе требовать компенсации (уменьшения цены услуг) в размере 1% абонентской платы за каждый час недоступности услуг сверх установленного пунктом 10.1 допустимого значения (сумма компенсации рассчитывается от размера абонентской платы, установленной для расчетного периода, в котором показатель фактической доступности услуг не был соблюден).

11 Тестовый режим

11.1. Оператор может предоставлять ограниченный по времени бесплатный тестовый период использования услуги «Виртуальная инфраструктура».

11.2. Тестовый режим предоставляется исключительно с целью временного тестирования качества услуг Оператора. На тестовый режим не распространяется SLA (раздел 10 Правил).

11.3. Тарифные планы, для которых предоставляется тестовый режим, и продолжительность тестирования указана в описание тарифных планов на www.oblakoteka.ru и могут быть изменены Провайдером без предварительного уведомления Абонента.

11.4. Тестовый режим предоставляется после полного и правильного заполнения полей анкеты регистрации. Неполное или небрежное заполнение анкеты может повлечь прекращение тестового режима и удаление заведенных услуг.

11.5. Подключая услуги в тестовом режиме, Абонент соглашается со всеми условиями «Общих правил оказания услуг» и настоящих «Правил оказания отдельных услуг. § 1 «Виртуальная инфраструктура».

11.6. Оператор имеет право прекратить предоставление тестового режима без объяснения причин.

Приложение 3

Тарифные планы

1. Услуга «Виртуальная инфраструктура»* (тарифные планы HIT)

тариф HIT1

тариф HIT3

тариф HIT8

тариф HIT16

тариф HIT32

тариф HIT64

Максимальное кол-во виртуальных машин внутри тарифа

1

3

8

16

32

64

Цена подключения, руб.

0

0

0

0

0

0

Цена в месяц, руб. с НДС (18%)

800

2200

4950

9350

17900

34500

RAM, ГБ

1

3

8

16

32

64

vCPU

1

4

8

16

32

64

HDD SAS, Гб

40

160

400

1000

2000

4000

HDD SATA, Гб

0

0

0

0

0

0

HDD SSD,Гб

0

0

0

0

0

0

Собственная библиотека образов (доступ по FTP), Гб

40

100

200

200

200

200

Резервное копирование Disaster recovery (HDD SAS+SATA)

+

+

+

+

+

+

VLAN

1

2

2

2

2

2

Внешние IP-адреса (IPv4)

1

1

2

2

2

2

Внутренние IP-адреса

неогр

неогр

неогр

неогр

неогр

неогр

Доступ к консоли ВМ

+

+

+

+

+

+

Произвольное распределение ресурсов между ВМ

-

+

+

+

+

+

Шаблоны виртуальных машин

Windows Server 2008 Standard R2 SP1

Windows Server 2008 Standard R2 SP1

Red Hat Enterprise Linux 6.2

Red Hat Enterprise Linux 6.2

SUSE Linux Enterprise Server 11 with Service Pack 2

SUSE Linux Enterprise Server 11 with Service Pack 2

CentOS 6.2

CentOS 6.2

Ubuntu Server 12.04.1

Ubuntu Server 12.04.1

Подключение к сети

— внутренняя сеть 1Гб/с

+

+

+

+

+

+

— подключение к сети Интернет 100Мб/с, общий канал

+

+

+

+

+

+

Дополнительно

RAM, руб/1Гб/мес

590

560

530

510

490

460

vCPU, руб/1шт/мес

200

200

200

200

200

200

HDD SAS, руб/1Гб/мес

6,7

6,5

6,3

6

5,8

5,6

HDD SATA, руб/1Гб/мес

4

3,7

3,4

3,1

2,8

2,5

HDD SSD, руб/1Гб/мес

60

56

52

48

42

40

VLAN, руб/1шт/мес.

50

50

50

50

50

50

IP-адрес (IPv4), руб/1шт/мес

250

250

250

250

250

250

Собственная библиотека образов (доступ по FTP) превышение, руб/1Гб/мес.

4

3,7

3,4

3,1

2,8

2,5

Гарантированная полоса внешнего интернет- подключения, руб/1Мбит/мес.

500

500

500

500

500

500

*Во все тарифные планы «Виртуальная инфраструктура» включено лицензионное использование любых продуктов линейки Microsoft Windows Server.

*При добровольной блокировке пользователем средства с лицевого счета списываются из расчета 30% от стоимости всех услуг тарифного плана.

2. Использование лицензионного ПО Microsoft (SPLA)

Наименование

Тип лицензии

Стоимость, руб/мес.

OfficeStd ALNG LicSAPk MVL SAL

Польз.

492,76

WinRmtDsktpSrvcsSAL ALNG LicSAPk MVL

Польз.

200,45

OfficeProPlus ALNG LicSAPk MVL SAL

Польз.

672,64

SQLSvrEntCore ALNG LicSAPk MVL 2Lic CoreLic

2 ядра

22 013,68

SQLSvrStdCore ALNG LicSAPk MVL 2Lic CoreLic

2 ядра

5 740,35

ExchgEntSAL ALNG LicSAPk MVL

Польз.

134,44

ExchgStdSAL ALNG LicSAPk MVL

Польз.

83,72

ExchgStdPlusSAL ALNG LicSAPk MVL

Польз.

143,53

WinSvrDataCtr ALNG LicSAPk MVL 1Proc

1 проц

4 879,71

WinSvrStd ALNG LicSAPk MVL 1Proc

1 проц

703,26

3. Регистрация доменов

Зона

Регистрация, руб.

Продление, руб.

RU, РФ

250

250

SU, COM, NET, ORG, INFO, BIZ

450

450

4. «Комплексное обслуживание учетной записи Windows Azure»

При использовании сервисов Windows Azure применяется Тариф «Pay-As-You-Go» (оплата по мере использования), указанный на www.windowsazure.com + НДС (18%).

Все цены приведены с учетом НДС (18%).

От Абонента

От Оператора

От Абонента

Генеральный директор

__________________(___________)

Директор ООО «Софт решения»

______________________(Колелов А.С.)

Генеральный директор

______________________ (_________)

М.П.

М.П.

М.П.

Приложение 4

Политика конфиденциальности.

1 Состав конфиденциальной информации

1.1 Для целей регулирования отношений Сторон конфиденциальной информацией считаются:

а) любые данные, записанные Абонентом в память сервера, который используется Оператором для оказаний услуг по Договору (далее — Хранимая информация);

б) сведения о составе, объеме и стоимости получаемых Абонентом услуг;

в) любые иные сведения, к которым Оператор имеет доступ в ходе исполнения Договора, если в отношении таких сведений Абонентом в письменной форме заявлено требование о соблюдении их конфиденциальности и эти сведения не являются общедоступной информацией, т.е. информацией, представляющей собой общеизвестные сведения и иную информацию, доступ к которой не ограничен Абонентом или иным обладателем информации.

1.2 Стороны соглашаются с тем, что сведения о факте и характере делового сотрудничества Сторон не являются конфиденциальной информацией и могут использоваться каждой из Сторон в рекламных и маркетинговых целях. В частности Оператор вправе указывать Абонента в качестве своего клиента, в том числе путем размещения сведений об этом на Интернет-сайте Оператора.

2 Соблюдение конфиденциальности

2.1 Оператор обязуется не передавать конфиденциальную информацию третьим лицам без согласия Абонента, за исключением случаев, когда Оператор обязан предоставить эту информацию по требованию органа государственной власти, иного государственного органа, органа местного самоуправления или иного лица, которое в соответствии с законом вправе требовать ее предоставления, а также случая, указанного ниже в пункте 2.2.

2.2 В случае если Абонент был привлечен агентом, Оператор вправе предоставлять этому агенту информацию об объеме и стоимости получаемых Абонентом услуг с целью расчета суммы агентского вознаграждения. При этом Оператор обеспечивает принятие агентом обязательств по соблюдению конфиденциальности этой информации.

2.3 В случае предъявления Оператору требования о предоставлении конфиденциальной информации Оператор обязан принять разумно достаточные меры для проверки его правомерности, в частности убедиться в наличии у лица, затребовавшего конфиденциальную информацию, необходимых полномочий, а также в наличии конкретных оснований для истребования указанной им информации.

2.4 В случае если предъявленное Оператору требование о предоставлении конфиденциальной информации является заведомо неправомерным, Оператор обязан отказать в ее предоставлении, уведомив Абонента о получении такого требования и своем отказе в его удовлетворении, если Сторонами не будет согласовано иное.

2.5 В случае сомнений в правомерности предъявленного Оператору требования о предоставлении конфиденциальной информации Оператор обязан уведомить Абонента о получении такого требования и до получения от него соответствующих указаний или до устранения указанных сомнений воздерживаться от предоставления конфиденциальной информации запросившему ее лицу.

2.6 В случае правомерности предъявленного Оператору требования о предоставлении конфиденциальной информации Оператор обязан:

а) незамедлительно уведомить Абонента о состоявшемся или предстоящем раскрытии информации, а если это невозможно — как только станет возможно, за исключением случая, когда Оператору будет предписано воздержаться от такого уведомления в интересах следствия по уголовному делу, для целей которого запрашивается информация, или в ином предусмотренном законом случае;

б) проинформировать лицо, запросившее информацию, о ее конфиденциальном характере и недопустимости ее произвольного раскрытия;

в) предоставить лицу, запросившему информацию, только ту конфиденциальную информацию, которая непосредственно была им запрошена.

2.7 Во всех случаях, когда Оператор обязан уведомить Абонента о предъявлении Оператору требования предоставить конфиденциальную информацию, Оператор обязан изготовить электронную копию документа, в котором изложено это требование и (или) на основании которого это требование было предъявлено, а также связанных с ним документов (при наличии) и передать их Абоненту вместе с указанным уведомлением.

3 Доступ Оператора к Хранимой информации

3.1 Пользуясь услугами, Абонент самостоятельно осуществляет запись Хранимой информации в память сервера, доступ к которому предоставляется ему Оператором. В процессе оказания услуг Оператор не имеет доступа к Хранимой информации, за исключением случаев, указанных ниже в пункте 3.2.

3.2 Оператор вправе осуществлять доступ к Хранимой информации только в следующих случаях:

а) при осуществлении резервного копирования информации;

б) при восстановлении информации из резервной копии после аппаратного или программного сбоя;

в) при плановом переносе информации на новую аппаратную или программную платформу;

г) при выполнении требования предоставить определенную информацию, предъявленного Оператору уполномоченным государственным органом или иным лицом, которое в соответствии с законом вправе истребовать эту информацию.

3.3 Оператором осуществляется автоматическая фиксация каждого случая доступа к Хранимой информации. Зафиксированные при этом данные предоставляются Абоненту по его запросу не позднее одного рабочего дня с момента получения Оператором такого запроса.

4 Защита информации

4.1 Оператор обеспечивает непрерывную защиту конфиденциальной информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий.

4.2 Оператор самостоятельно определяет реализуемые им организационные и технические меры защиты конфиденциальной информации при обязательном соблюдении требований настоящего раздела.

4.3 Оператор реализует следующие организационные меры защиты конфиденциальной информации:

а) имеет утвержденный локальным нормативным актом Оператора перечень конфиденциальной информации;

б) ограничивает доступ к конфиденциальной информации путем установления порядка обращения с этой информацией и осуществления контроля за его соблюдением, в том числе ограничивает круг лиц, имеющих доступ к конфиденциальной информации (доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем работникам Оператора, трудовые обязанности которых связаны с оказанием услуг по Договору);

в) ведет учет лиц, получивших доступ к конфиденциальной информации, в том числе лиц, имевших фактическую возможность ознакомления с Хранимой информацией в связи с выполнением указанных выше в пункте 3.2 технологических операций;

г) регулирует отношения по использованию конфиденциальной информации с работниками на основании трудовых договоров и локальных нормативных актов;

д) обеспечивает ознакомление под расписку работников, которым предоставляется доступ к конфиденциальной информации, с утвержденным Оператором перечнем конфиденциальной информации и составом сведений, в отношении которых Абонентом заявлено письменное требование о соблюдении их конфиденциальности (если такое требование было заявлено), а также с установленным Оператором режимом конфиденциальности и мерами ответственности за его нарушение;

е) обеспечивает работникам необходимые условия для соблюдения установленного Оператором режима конфиденциальности;

ж) обеспечивает заключение с контрагентами, участвующими в оказании услуг, договоров о конфиденциальности, исполнение которых обеспечивает уровень защиты конфиденциальной информации не меньший, чем предусмотренный настоящей Политикой конфиденциальности.

4.4 Оператор реализует следующие технические меры защиты конфиденциальной информации:

а) обеспечивает взаимодействие между выделенной Абоненту технологической инфраструктурой и сетью «Интернет» только через межсетевой экран с установленными правилами доступа;

б) обеспечивает применение на всех серверах, которые используются для оказания услуг, расширенной политики безопасности, включающей в себя, в частности, требования к сложности паролей и срокам их изменения, журналирование операций, совершаемых пользователями с Хранимой информацией;

в) осуществляет регулярное резервное копирование Хранимой информации;

г) использует систему видеонаблюдения за помещениями, в которых размещено оборудование, используемое для оказания услуг.

5 Ответственность Оператора

5.1 В случае разглашения конфиденциальной информации, т.е. в случае виновных действий Оператора, в результате которых конфиденциальная информация стала известна лицам, не имеющим законных оснований для ее получения, Абонент вправе требовать возмещения причиненных ему в результате этого убытков.

5.2 В случае неправомерного доступа третьих лиц к конфиденциальной информации Абонент вправе требовать возмещения причиненных ему в результате этого убытков, если Оператором не будет доказано, что при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась в соответствии с настоящей Политикой конфиденциальности, он принял все меры для ее надлежащей защиты. Независимо от этого Оператор не несет ответственности за причиненные Абоненту убытки, если неправомерный доступ третьих лиц к Хранимой информации стал возможен в результате действий или бездействия самого Абонента.

6 Ответственность Абонента

6.1. Абонент несет полную ответственность за сохранение конфиденциальности идентификационных данных Абонента, с помощью которых осуществляется доступ к управлению услугами.

От Абонента

От Оператора

Генеральный директор

______________________(ФИО)

Директор

______________________(Котелов А.С.)

М.П.

М.П.

М.П.

Порядок заказа и предоставления услуг

1. Для получения услуг Абонент:

— осуществляет регистрацию в информационной системе Провайдера путем заполнения специальной веб-формы, размещенной на Интернет-сайте Провайдера, обеспечивающей передачу Провайдеру указанных при регистрации сведений;

— осуществляет вход в Личный кабинет с использованием идентификационных данных, полученных при регистрации;

— производит выбор необходимых ему услуг и их параметров (для услуг с переменными параметрами), а также тарифного плана путем выставления соответствующих настроек в Личном кабинете;

— пополняет Лицевой счет на сумму, достаточную для оплаты выбранных услуг — в случае выбора тарифного плана, предусматривающего оплату услуг посредством авансовых платежей;

— подключает выбранные услуги (направляет Оператору заявку на подключение выбранных услуг) путем выставления соответствующих настроек в Личном кабинете.

2. Если иное не указано в «Правилах оказания отдельных услуг» применительно к конкретной услуге, оказание выбранных Абонентом услуг, т.е. предоставление Абоненту доступа к соответствующим ресурсам или изменение их параметров и т.п., начинается автоматически после их подключения Абонентом через Личный кабинет при наличии на Лицевом счете средств, достаточных для их оплаты (для тарифных планов, предусматривающих оплату услуг посредством авансовых платежей).

3. После подключения первоначально выбранных услуг дальнейшее управление услугами — изменение их состава, параметров (для услуг с переменными параметрами), смена тарифных планов и т.д., осуществляются Абонентом через Личный кабинет.